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NOTRE AMBITION

Vous accompagner pour imaginer, concevoir et déployer vos stratégies de relation clients.
Définir et mettre en place des dispositifs de gestion de la relation client innovants et performants grâce à une méthodologie pragmatique et éprouvée.
Depuis la stratégie jusqu'au déploiement en passant par les étapes indispensables à la réussite de vos projets de transformation marketing et digital : cadrage, modélisation économique, stratégie digitale/mobile/CRM, fidélisation, animation clients, dématérialisation, mesure de la performance, connaissance client, pilotage, management de projet, conduite du changement.

NOS DOMAINES D'INTERVENTION


Expérience client

Identifier les attentes des clients et concevoir les composantes d’une expérience client innovante en contenus et outils marketing en lien avec les objectifs et les priorités de la marque. Modéliser le plan de transformation et de développement marketing et digital de la marque.

Connaissance client

Transformer la donnée en information client : collecter les données, structurer et concevoir les bases, exploiter le capital client grâce à la connaissance client, construire une vision 360° du client stratégique (segmentation, valeur, …) et tactique (score, comportement), création de modèles statistiques.

Innovation marketing

S’appuyer sur les tendances collaboratives pour proposer sans tarder aux clients les nouveaux types de relation réclamés : Social CRM, Crowdsourcing. Au-delà de ces nouveaux besoins, utiliser l’innovation marketing pour intégrer ces usages dans les outils digitaux (Wallet, Moyens de paiement…).

Fidélisation

Adopter une démarche customer centric dans la création ou l’optimisation de votre dispositif de fidélisation, et pilotée sous un angle ROIste reposant sur le juste dosage entre leviers transactionnels et relationnels en distillant de l’expérience client au sein de la communauté de clients.

Animation

Construire une relation client pérenne et efficace en s’appuyant sur la capacité de la marque à concevoir un dispositif d’animation omnicanal, personnalisé et réactif. Penser le succès de la stratégie relationnelle dès le choix de l’outil (adéquat) et sa mise en œuvre (capacité à exploiter chacune des interactions clients), au travers de tous les points de contact de la marque, depuis la gestion de la notoriété jusqu’à la rétention, dans un contexte marketing sous contrainte (ROI attendu).

Parcours client

Proposer un parcours client complet et optimisé qui ajoute à l’expérience positive de la marque et rebondir de canaux en canaux (Web to Store, Store to Web) en combinant profils client et contexte commercial et marketing (géolocalisation, mobilité…).

Identifier les attentes des clients et concevoir les composantes d’une expérience client innovante en contenus et outils marketing en lien avec les objectifs et les priorités de la marque. Modéliser le plan de transformation et de développement marketing et digital de la marque.

Transformer la donnée en information client : collecter les données, structurer et concevoir les bases, exploiter le capital client grâce à la connaissance client, construire une vision 360° du client stratégique (segmentation, valeur, …) et tactique (score, comportement), création de modèles statistiques.

S’appuyer sur les tendances collaboratives pour proposer sans tarder aux clients les nouveaux types de relation réclamés : Social CRM, Crowdsourcing. Au-delà de ces nouveaux besoins, utiliser l’innovation marketing pour intégrer ces usages dans les outils digitaux (Wallet, Moyens de paiement…).

Adopter une démarche customer centric dans la création ou l’optimisation de votre dispositif de fidélisation, et pilotée sous un angle ROIste reposant sur le juste dosage entre leviers transactionnels et relationnels en distillant de l’expérience client au sein de la communauté de clients.

Construire une relation client pérenne et efficace en s’appuyant sur la capacité de la marque à concevoir un dispositif d’animation omnicanal, personnalisé et réactif. Penser le succès de la stratégie relationnelle dès le choix de l’outil (adéquat) et sa mise en œuvre (capacité à exploiter chacune des interactions clients), au travers de tous les points de contact de la marque, depuis la gestion de la notoriété jusqu’à la rétention, dans un contexte marketing sous contrainte (ROI attendu).

Proposer un parcours client complet et optimisé qui ajoute à l’expérience positive de la marque et rebondir de canaux en canaux (Web to Store, Store to Web) en combinant profils client et contexte commercial et marketing (géolocalisation, mobilité…).

CAS CLIENTS


Utilities

Cadrage et recommandation choix d’outil CRM

Transport

Étude d’opportunité pour la mise en œuvre d’un programme de fidélité

Distribution spécialisée

Refonte de sites internet pour renforcer la relation digitale avec les clients

Banque

Développement d’un service à valeur ajoutée sur les cartes bancaires

Distribution spécialisée

Optimisation de la stratégie différenciée clients

Assurance

Mise en marché commerciale et marketing de produits d’assurances

Distribution spécialisée

Refonte du programme de fidélité

Banque

Lancement d’une offre de « e-wallet » en partenariat avec un grand émetteur de cartes

Banque

Lancement de l’offre de « caisse digitale » à services intégrés à destination des professionnels

Service

Stratégie relationnelle B to B

Distribution spécialisée

Gouvernance des données et Conformité CNIL

Média

Définition et mise en place d’un programme d’animation BtoB

Banque

Optimisation de la valeur perçue des cartes de paiement

Afin de répondre à son projet de devenir le n°1 de la relation client de son secteur, notre client souhaite optimiser sa capacité à adresser des messages sortants de différentes natures à ses clients (marketing, communication, gestion de crise …) via le remplacement de sa plateforme CRM non adaptée aux besoins en termes de canaux à disposition et de volumétrie du nombre de messages sortants.

1
Enjeux
  • Anticiper la croissance de la plateforme tout en tenant compte de contraintes budgétaires (privilégier les canaux à faible coût & forte efficacité)
  • La multiplicité et la disparité des sources de données à embarquer dans la future solution de gestion de campagne impliquent un travail de cadrage pour une meilleure mise en œuvre du programme
2
Réalisations

Accompagnement des équipes dans le choix du remplacement de la plateforme actuelle de l’analyse de la couverture fonctionnelle cible à la proposition d’un diagnostic et de recommandations

3
Résultats
  • Identification par Quintess du scénario adéquat suite à l’étude de l’existant et des besoins cibles avec la proposition de mise en place d’un outil dédié à la gestion de crise et un outil pour la gestion de campagnes permettant notamment une optimisation de la mise en œuvre des « campagnes clients »
  • Sélection d’une shortlist de prestataires basée sur l’étude des besoins mais également sur la connaissance de Quintess des acteurs du marché
  • Accompagnement du client dans l’estimation des impacts macro (ressources & budgets) pour favoriser la validation du projet en instance de pilotage

Une compagnie du secteur de la mobilité automobile souhaite, afin de se différencier sur son marché très concurrentiel, étudier la faisabilité et l’intérêt de lancer un programme de fidélité associé au badge de télépéage qu’elle commercialise.

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Enjeux
  • Développer une réelle stratégie de fidélisation client dans un secteur où ce type de programme n’existe pas
  • Mettre œuvre un programme de fidélité c’est l’opportunité pour notre client de se différencier et de fidéliser les automobilistes à des offres et services tout en permettant d’augmenter la valeur perçue du produit badge de télépéage
2
Réalisations
  • Études qualitatives et quantitatives sur les attentes des clients
  • Études des bases de données, identification des groupes de clients et segmentation client
  • Cadrage des principes de fidélisation
  • Élaboration du business plan associé au programme de fidélité
  • Analyse des impacts de la mise en œuvre du programme de fidélité
  • Élaboration des recommandations
3
Résultats

Validation, par le client, du programme proposé et déploiement des offres et des services définis

Notre client dispose de sites internet, à la fois vitrines et portes d’entrée vers la marque pour les clients. Les enjeux digitaux de notre client (communication et personnalisation des offres, présentation des magasins, mise en avant des responsabilités sociales de l’entreprise) nécessitaient une remise à niveau de ces outils pour mieux fidéliser les consommateurs et augmenter son chiffre d’affaires.

1
Enjeux
  • Moderniser le contenu tant dans son fond que dans sa forme
  • Augmenter le trafic sur les sites – stratégies de référencement SEO
  • Personnaliser les offres/informations par magasin
  • Disposer d’un outil facilement administrable (mise en place d’un CMS)
2
Réalisations
  • Conception de deux sites internet : recueil des besoins et coordination avec l’agence de communication
  • Déploiement de la stratégie de référencement SEO : coordination des travaux avec l’agence spécialisée en référencement
  • Gestion et coordination des recettes métier
  • Pilotage de la contribution avec les équipes webmaster
  • Mise en production avec création et suivi du plan de redirection
  • Suivi Post-MEP : accompagnement des équipes opérationnelles et recommandations des évolutions à apporter aux sites internet
3
Résultats
  • Mise en production de deux sites internet chez le client
  • Pilotage d’une nouvelle mission de refonte de plateforme e-commerce chez le client

Dans un contexte de pression sur le modèle économique de la monétique, le développement de relais de croissance liés à l’activité des moyens de paiement constitue un axe important pour les banques, avec notamment la création de services à valeur ajoutée sur les cartes bancaires.

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Enjeux
  • Développer les ventes de visuels personnalisés afin de générer du PNB additionnel pour les banques distributrices
  • Valoriser le service, à la fois auprès des clients finaux, mais également auprès des conseillers en agence pour leur donner envie de le vendre
2
Réalisations
  • Recommandation en termes d’animations du service
  • Conception d’un dispositif de communication
  • Réalisation du plan d’animations associé au dispositif sur 6 mois
  • Déploiement et suivi du dispositif
  • Bilan et recommandations
3
Résultats
  • Développement de la notoriété du service au sein du réseau
  • Enrichissement du catalogue de visuels pour les cartes bancaires
  • Augmentation des ventes de visuels

Dans un marché concurrentiel fort imposé par la grande distribution qui détient les plus grandes parts de marché grâce à son positionnement prix et à son réseau de distribution, le client cherche à fidéliser et à faire monter en valeur ses clients.

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Enjeux
  • Optimiser la stratégie d’animation différenciée clients pour mieux répondre aux objectifs commerciaux de l’entreprise et limiter au maximum les risques liés au marché et au positionnement de l’entreprise
  • Organiser les prises de parole multi canal et simplifier la gestion des campagnes d’animation
2
Réalisations
  • Analyse de la stratégie différenciée clients dans ses différentes composantes
  • Recommandations stratégiques concernant les axes connaissance client, programme de fidélité, animation et mesure de la performance
  • Conception du nouveau plan d’animations différenciées
  • Déploiement et suivi des animations prévues pour l’année
  • Bilan et feuille de route pour le plan d’animations de l’année suivante
3
Résultats
  • Recommandations stratégiques sur les différents axes de la stratégie différenciée clients
  • Plan d’animation personnalisé par typologie de clients adapté à la stratégie commerciale
  • Suivi et optimisation des animations planifiées mois après mois

Au sein d’un secteur de l’assurance en pleine ébullition, notre client, acteur de premier plan dans la banque, cherche à enrichir son offre en produits d’assurance et à professionnaliser ses efforts marketing sur le secteur particulier de l’assurance vie.

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Enjeux
  • Développer la présence de l’assurance vie dans les actions commerciales du groupe.
  • Accompagner la direction du développement assurance vie dans la conception d’un programme de maternage : définition et mise en œuvre opérationnelle.
  • Soutien métier (chef de produit marketing) au sein du service Offre Assurance Vie.
2
Réalisations
  • Elaboration des supports marketing à destination des clients finaux et des distributeurs, notamment pour le lancement d’un nouveau produit Gestion Privée.
  • Elaboration des supports de formation, e-learning et serious game.
  • Coordination des départements transverses sur les actions marketing dépendantes du périmètre assurance vie.
  • Pilotage de la mise à disposition des actions sur la plateforme de commande utilisée par les distributeurs.
3
Résultats
  • Un programme de maternage repensé et mis en place opérationnellement
  • Un dispositif d’accueil personnalisé en fonction du profil multicanal des clients
  • Une communication réseau optimisée

Dans un contexte d’optimisation opérationnelle et économique du programme de fidélité du client, notre client souhaitait réorienter la mécanique d’une approche transactionnelle vers un dispositif plus relationnel. Les enjeux se traduisaient par la construction d’une démarche CRM complète : depuis la migration de la plateforme de gestion de la fidélité, le changement d’outil de gestion de campagnes jusqu’à l’optimisation des outils de suivi et de reporting, en s’appuyant sur la connaissance client

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Enjeux
  • Enjeux court terme
    • Optimiser les coûts du programme à iso performance
    • Fiabiliser la base de données et les processus
    • Développer le CA via le marketing différencié
  • Enjeux moyen terme
    • Augmenter le parc des cartés
    • Développer le relationnel client
2
Réalisations
  • Construction d’un Business plan sur 3 ans
  • Définition des évolutions du programme
  • Assistance à la spécification des besoins
  • Conception détaillée des avantages clients à mettre en œuvre et étude des impacts dans la gestion de campagne
  • Conception détaillée et conduite de l’appel d’offre Fidélité
  • Recommandations en vue du choix du couple de prestataires (communication / gestion de bases de données)
  • Pilotage des chantiers d’implémentation de la nouvelle plateforme
  • Recette et suivi du déploiement des fonctionnalités
  • Organisation des formations et rédactions des guides utilisateurs
  • Définition du programme d’animations locales et accompagnement à la mise en œuvre dans l’outil de gestion de campagnes
3
Résultats
  • Bascule de l’ancien prestataire vers le nouveau réalisée en 6 mois, sur un réseau de 150 magasins
  • Relance du programme à l’occasion des 30 ans de l’enseigne
    • Réactivation des encartés inactifs
    • Optimisation du taux de renouvellement (+ 25%)
    • Maitrise de la générosité malgré une augmentation des avantages clients (augmentation de la valeur perçue)
  • Animation des cartés
    • Augmentation des campagnes locales grâce à l’implémentation du nouvel outil et de la nouvelle organisation (+ 73%)
  • Optimisation du ROI des campagnes (renouvellement des offres et mise en place d’actions différenciées)

Dans un marché des e & m-paiement en forte croissance, on observe les usages des consommateurs changent, y compris dans leur approche du paiement. Ils sont aujourd’hui à la recherche d’une solution simple, rapide et sécurisée pouvant remplacer l’utilisation de la carte bancaire (particulièrement dans leurs achats online). Dans ce cadre, notre client s’est associé avec un grand émetteur de cartes pour proposer à ses clients porteurs et e-commerçants un service de e-wallet.

1
Enjeux
  • Se positionner sur le marché du e & m-paiement avec un wallet interbancaire , universel et européen
  • Contrer les nouveaux acteurs internationaux qui pénètrent le marché des paiements
2
Réalisations
  • Conception et définition de l’écosystème global du service : mix marketing, parcours client, business model, faisabilité réglementaire, juridique et conformité, normatif, sécurité et risques…
  • Coordination et suivi de la mise en œuvre par les entités contributrices
  • Définition de l’offre et accompagnement dans la mise en marché auprès des réseaux
3
Résultats

Déploiement de la solution au niveau national côté acquéreurs et porteurs

Dans un marché des paiements en profonde mutation et face à des usages clients nouveaux et plus riches en contenus (mobilité), notre client souhaite lancer une nouvelle offre accompagnée de services répondant aux nouvelles attentes de ses clients professionnels et du marché des paiements.

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Enjeux
  • Se positionner sur le marché de l’encaissement mobile avec une offre enrichie par rapport à ses concurrents directs et ainsi équiper ses petits commerçants et professions libérales en situation de mobilité qui ne disposent pas d’un terminal de paiement classique pour accepter la carte bancaire.
  • Contrer de nouveaux entrants internationaux sur ce marché, qui menacent de capter avec leurs propres solutions les commissions que génèrent ces transactions.
2
Réalisations
  • Identification et qualification des nouveaux services
  • Conception et définition de l’écosystème global du nouveau service : aspects marketing, parcours client, modèle économique, réglementaire, juridique et conformité, normatif, sécurité et risques…
  • Coordination et suivi de la mise en œuvre par les entités impliquées
3
Résultats

Lancement de services répondant aux nouveaux enjeux du m-commerce et du développement de la mobilité des clients particuliers et commerçants

Le client est un des leaders sur son marché et dispose d’un large réseau d’agences dans le monde. Malgré une clientèle importante parmi les professionnels, la communication du client est essentiellement à destination des particuliers.

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Enjeux
  • Accroître la part de marché du client et développer ses ventes
  • Veiller à la cohérence de la stratégie commerciale et CRM visant le marché B to B
  • Distinguer les clients pour mieux répondre à leurs attentes et leur apporter le niveau de service en relation avec leur valeur
  • Créer la préférence durable du client B to B pour le client
2
Réalisations
  • Diagnostic interne : analyse de l’existant et étude de la base de clients B to B
  • Diagnostic externe : benchmark et étude qualitative à travers plusieurs focus group
  • Définition de la vision cible de la relation client chez les clients professionnels
  • Conception et modélisation économique de plusieurs plans d’animation pour chaque segment de clients professionnels
  • Mise en œuvre et suivi des nouveaux plans d’animation client B to B
3
Résultats
  • Bonnes pratiques sur des problématiques d’expérience client et d’influence auprès des typologies clients B to B définies
  • Approche CRM pour augmenter la valeur et la satisfaction des clients professionnels
  • Vision cible, faisabilité et lancement de la nouvelle stratégie d’animation B to B

Notre client, acteur reconnu de la distribution spécialisé confronté à une demande de mise en conformité de ses pratiques de conservation de données client, souhaitait à la fois mettre en place une gouvernance des données respectant les contraintes CNIL et ne pas dégrader sa stratégie marketing et commerciale

1
Enjeux
  • Mise en conformité de la CNIL
  • Mise en place d’une gouvernance des données pérenne et automatisée
  • Préservation du capital client
2
Réalisations
  • Recensement des données
    • Animation des ateliers de recensement des données clients
    • Construction d’un catalogue des données clients
  • Evaluation des règles applicable par type de donnée
    • Evaluation des besoins métiers et des contraintes juridiques / réglementaires
    • Proposition de recommandation en termes de conservation et d’accès aux données clients
  • Etude et rédaction de l’analyse d’impact
  • Préparation à la mise en œuvre
    • Identification des chantiers à mener
    • Priorisation de ces chantiers et construction de la roadmap associée
3
Résultats
  • Déclaration CNIL faite pour toutes les entités
  • Evaluation de la gouvernance des données complétée
  • Mise en place de plan d’action corrigeant les points d’amélioration identifiés lors du cadrage.
  • Mise en œuvre des chantiers (en interne) en fonction de la roadmap définie

Dans le cadre d’un marché de la presse structurellement en décroissance, le client cherche à maintenir sa position de leader et développer les ventes au numéro de ses principaux titres.

1
Enjeux
  • Développer une relation privilégiée auprès des diffuseurs de presse afin de créer la préférence pour ses titres
  • Moderniser les processus et outils commerciaux existants à travers la mise en place d’un outil CRM d’animation des points de vente (redéfinir un système d’information orienté client et outiller la force de vente)
  • Améliorer la performance des opérations commerciales et homogénéiser les pratiques de merchandising
2
Réalisations
  • Conception stratégique et détaillée du programme CRM d’animation des points de vente
  • Choix et mise en œuvre d’un outil CRM (Sales Force) dans le cadre de la création du programme
  • Accompagnement métiers au déploiement et recette de la solution
  • Développement d’une plateforme d’animation B to B
3
Résultats
  • Enrichissement de la base de données marketing grâce à l’implémentation de l’outil Sales Force
  • Simplification des remontées de la force de vente au siège grâce à l’outil CRM
  • Renforcement de la relation auprès des diffuseurs de presse à travers un programme d’animation

Intervention, au sein du département marketing cartes d’une grande banque française pour le compte d’un réseau international de cartes de paiement,  sur différents dossiers stratégiques du service visant l’optimisation de la valeur carte créée.

1
Enjeux
  • Mise en œuvre des actions marketing visant l’augmentation de la valeur carte créée
  • Optimisation de certains segments de la gamme carte
2
Réalisations
  • Ateliers de co-construction avec le réseau pour développer des actions marketing en vue d’augmenter la valeur carte créée sur les volets suivants :
    • Augmentation de l’équipement cartes
    • Favoriser les montées en gamme
    • Limiter les dérogations tarifaires
    • Limiter les rétrocessions tarifaires
  • Sur la gamme cartes de retrait : diagnostic complet de la gamme et formulation du SWOT.
  • Sur la carte prépayée destinée aux 12/17 ans : redéfinition du parcours client, définition des évolutions majeures à apporter à la carte et repositionnement du produit sur son marché.
  • Sur les cartes haut de gamme : optimisation des processus de services de dépannage (avance de fonds et carte de remplacement)
3
Résultats
  • Sur les ateliers de co-construction mise en œuvre de certaines actions définies avec le réseau : un serious game à destination des conseillers du réseau, des actions de relances commerciales ciblées, élaboration d’une expression de besoins pour le développement d’indicateurs de pilotage.
  • Sur la gamme cartes de retrait : élaboration des recommandations de repositionnement de la gamme.
  • Sur la carte prépayée destinée aux 12/17 ans : élaboration de l’expression des besoins associée à l’étude.

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