L'IA générative laisse place à l'IA agentique.
Paiements autonomes ou gestion de sinistres instantanée : découvrez comment les agents pourront demain transformer l'expérience client...
De la conversation à l'action : l'avènement de l'IA Agentique
Nous avons passé l'année 2024 à regarder ce que l'Intelligence Artificielle pouvait dire ou générer. 2025 marque le début d'une nouvelle ère : celle de ce que l'IA peut faire.
Pour les équipes marketing, de l'innovation ou de la conformité, la distinction est cruciale.
L'IA générative (GenAI) crée du contenu. L'IA Agentique, elle, étudie la tâche, planifie les étapes pour la réaliser, exécute chaque étape et vérifie le résultat.
Les agents autonomes seront capables d’effectuer des tâches métiers complexes (analyses avancées, décisions automatisées, traitement intelligent de documents) de manière fiable et traçable.
Dans les secteurs de la banque et de l'assurance, cette transition promet de redéfinir non seulement les modèles opérationnels, mais surtout l'expérience client (CX).
IA Agentique vs IA Générative : comprendre le saut technologique
Imaginez la différence entre un assistant virtuel qui vous explique les étapes pour déclarer un dégât des eaux (IA Générative) et un gestionnaire qui réceptionne votre déclaration, mandate un expert, valide le devis et déclenche le virement d'indemnisation sans intervention humaine (IA Agentique).
L'IA agentique repose sur des agents autonomes capables de :
- Percevoir leur environnement et les données contextuelles
- Raisonner pour établir un plan d'action conforme aux règles métier
- Utiliser des outils (API bancaires, CRM, MCP, systèmes de paiement…)
- Exécuter des tâches complexes de bout en bout.
Les cas d'usage : Opportunités pour la banque et l'assurance
L'impact est immédiat et transforme la chaîne de valeur sur deux axes majeurs.
L'impact est immédiat et transforme la chaîne de valeur sur deux axes majeurs.
· Banque & paiements : l'économie du "Machine-to-Machine"
Visa et Mastercard ont dévoilé au cours de l’année 2025 des plateformes (Visa Intelligent Commerce et Mastercard Agent Pay)permettant aux agents intelligents d’acheter, de facturer et de sécuriser les transactions sans intervention humaine.
La priorité est de créer un tiers de confiance infaillible au sein du trio Consommateur-Vendeur-Banque. Concrètement, ces agents intelligents agissent comme des gardiens : ils authentifient les opérations et gèrent les litiges en temps réel. Les résultats en qui découlent ? une sécurité accrue par le contexte de la transaction, des coûts de traitement moindres et une expérience client plus fluide.
Mais la grande nouveauté de 2025 vient du nouveau protocole MCP (Model Context Protocol)* qui devient « l'USB standard » de l'IA.
MCP est devenu, depuis sa création en 2024, un véritable standard industriel adopté par les géants de la Tech (Google, ChatGPT/Adobe, Microsoft..).
Son créateur, Anthropic, a officiellement fait don en décembre 2025 du protocole à la Linux Foundation (au sein de la Agentic AI Foundation). Cela garantit que le MCP restera un standard ouvert, neutre et gratuit (en open source indépendant), un peu comme le fonctionnement du Web ou du Bluetooth.
- Le changement : une IA pourra effectuer des transactions de manière autonome.
- L'usage : votre assistant personnel IA pourra bientôt négocier un achat, réserver un service et le payer, sans que vous ayez à valider chaque étape. Une simple adresse e-mail suffira pour créer ces portefeuilles, démocratisant l'accès à ces technologies.
· Assurance : la gestion de sinistre "touchless"
C'est ici que le potentiel de personnalisation permet une amélioration de la fidélisation. L'IA agentique va permettre de passer d'une gestion de sinistre déclarative à une gestion exécutive.
- Exemple de scénario : suite à un accident de voiture mineur, le client enverra des photos. L'agent IA analysera les images (Computer Vision), estimera les coûts, vérifiera les garanties du contrat, et si le montant est sous un certain seuil, ordonnera le paiement immédiat ou la prise de rendez-vous directe avec le garage agréé.
- L'impact : un délai de traitement réduit de plusieurs semaines à quelques minutes. Le parcours client deviendra fluide, éliminant l'anxiété post-sinistre.
Un parcours et une expérience client enrichis
L'IA agentique n'est pas qu'une optimisation de back-office, c'est un levier marketing puissant pour repenser l’avenir de la relation client :
- Parcours d'achat "zéro friction" : l'utilisateur pourrait délèguer la complexité transactionnelle. Il donnerait un objectif (exemple : "Assure-moi au meilleur prix pour mon voyage"), l'agent exécuterait la comparaison et la souscription.
- Engagement par la prévention : des agents IA pourraient agir avant le sinistre (par exemple : couper l'eau à distance en cas de détection de fuite et ouvrir un dossier d'assistance simultanément).
- Hyper-personnalisation active : l'agent ne suggèrera plus, il agira pour le bien du client (arbitrage d'épargne automatique, modulation de mensualités), renforçant la confiance et la fidélité.
Les défis : confiance et régulation
Un des gros enjeux sur ces parcours d’achat délégués sera de garantir à tous les partis impliqués dans l’acte d’achat que l’agent a bien un mandat authentique et valide de la part de l’acheteur pour réaliser cette transaction.
L'intégration de ces agents autonomes pose toutefois des questions majeures à anticiper :
- Responsabilité : qui est responsable si l'agent effectue un mauvais virement ou refuse une prise en charge à tort ?
- Transparence : le client doit toujours savoir qu'il interagit avec un agent et garder la possibilité de reprendre la main
- Conformité : comment adapter les règles de lutte contre le blanchiment quand le payeur est un algorithme ?
Notre approche
En tant que cabinet de conseil, nous croyons que la technologie doit servir la relation client, et non la remplacer.
Nos experts vous accompagnent pour :
- Identifier les cas d'usage éligibles à l'automatisation agentique.
- Designer les nouveaux parcours clients intégrant ces agents.
- Mettre en place les garde-fous nécessaires pour garantir une expérience sécurisée et engageante.
*MCP = Model Context Protocol. C’est un protocole standard ouvert (en open source) conçu pour connecter des modèles d'intelligence artificielle (IA) à des outils, services et sources de données externes. Introduit par la société américaine Anthropic fin 2024, il a pour objectif de fournir une interface universelle pour intégrer des données contextuelles et des fonctionnalités externes aux modèles, quel que soit le fournisseur.
Sources :
(1) Visa et Mastercard accélèrent l’IA agentique dans les paiements
