L'accessibilité numérique n'est plus une option, mais une exigence légale et un impératif éthique pour toutes les organisations, en particulier pour les géants des secteurs bancaire et de l'assurance.
Dans deux jours, le 28 Juin 2025, c’est l’entrée en vigueur de l’EAA. Il est donc nécessaire de comprendre les implications des réglementations comme le RGAA et l'EAA, et d'agir sans délai pour garantir l'inclusion de tous les utilisateurs.
RGAA et EAA, les deux piliers de l'accessibilité
Le Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA) est un cadre réglementaire français qui vise à rendre les sites web et applications mobiles des organismes publics et des entreprises accessibles aux personnes handicapées. Il définit des critères techniques précis pour l'évaluation de l'accessibilité.
L'European Accessibility Act (EAA), ou Directive sur l'accessibilité des produits et services, est une directive européenne dont l'objectif est d'harmoniser les exigences d'accessibilité pour certains produits et services au sein de l'Union Européenne. Elle vise à créer un marché unique plus inclusif, en éliminant les barrières à l'accès pour les personnes handicapées.
Alors que le RGAA est un référentiel technique détaillé pour la mise en conformité en France, l'EAA est une directive plus large, fixant des exigences fonctionnelles d'accessibilité pour certains produits et services à l'échelle européenne.
Le RGAA peut être considéré comme l'un des outils permettant d'atteindre la conformité aux objectifs de l'EAA sur le territoire français.
L'accessibilité, un enjeu majeur ?
Pour les grandes entreprises, et spécifiquement dans les secteurs bancaire et de l'assurance, l'accessibilité numérique est devenue un enjeu majeur pour plusieurs raisons :
- Conformité légale et éthique : ne pas se conformer expose à des sanctions et va à l'encontre des principes d'égalité et d'inclusion.
- Élargissement de la clientèle : une plateforme accessible est une plateforme utilisable par tous, y compris les millions de personnes en situation de handicap (permanent, temporaire ou situationnel) et les seniors. Cela représente une part significative de la population, compte tenu notamment du vieillissement de la population française dans les années à venir.
- Amélioration de l'expérience utilisateur : les bonnes pratiques d'accessibilité profitent à tous les utilisateurs, améliorant la clarté, la navigation et l'ergonomie générale des services numériques.
- Image de marque et réputation : les entreprises inclusives sont perçues plus positivement, renforçant leur réputation et leur attractivité.
Entrée en vigueur de l'EAA et champ d’application élargi
Jusqu’à présent, certaines obligations en matière d’accessibilité étaient déjà applicables aux organismes du secteur public et, depuis 2018, aux entreprises du secteur privé réalisant un chiffre d’affaires de plus de 250 millions d’euros.
À partir du 28 Juin 2025, tous les services numériques fournis devront être accessibles, qu’ils soient nouveaux ou déjà existants. La directive européenne s'appliquera à tous les services publics et toutes les entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 2 millions d’euros ou comptant plus de 10 employés.
L'EAA vise un large éventail de produits et services, notamment ceux proposés par les institutions financières françaises :
- Services bancaires au consommateur : cela inclut les services bancaires en ligne, les applications mobiles bancaires, les distributeurs automatiques de billets (DAB) et terminaux de paiement.
- Services d'assurance : les plateformes de souscription en ligne, les applications de gestion de contrats, et les espaces clients numériques.
- Commerce électronique : les sites web et applications mobiles permettant l'achat de produits ou services financiers/d'assurance.
- Contenu multimédia : vidéos explicatives, tutoriels, webinaires diffusés par ces entreprises.
- Matériel informatique : par exemple les bornes interactives présentes en agence.
- Services de communication électronique : par exemple, les interfaces des services client en ligne ou par messagerie.
Impact et enjeux pour les groupes bancaires et d'assurance
L'arrivée de ces nouvelles mesures représente à la fois un défi et une opportunité majeure pour les institutions financières.
Les principaux défis sont :
- Complexité des systèmes existants : les architectures informatiques complexes et souvent anciennes rendent la mise en conformité difficile et coûteuse.
- Manque de sensibilisation et de compétences : l'accessibilité nécessite une expertise spécifique souvent absente en interne.
- Maintenance continue : l'accessibilité n'est pas un projet ponctuel mais un effort continu, nécessitant une veille et des mises à jour régulières.
- Intégration dans les processus de développement: intégrer l'accessibilité dès le début des projets (design et développement) est un changement culturel et organisationnel.
L'accessibilité est un levier puissant d'inclusion. En rendant leurs services accessibles, les banques et assurances peuvent :
- Atteindre une clientèle plus large : des millions de personnes avec des déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives pourront utiliser leurs services de manière autonome.
- Améliorer la satisfaction client : une expérience fluide et sans frustration pour tous renforce la fidélité.
- Renforcer l'autonomie des clients : permettre aux personnes handicapées de gérer leurs finances ou leurs assurances sans aide extérieure.
Bonnes Pratiques et solutions pour la conformité
La mise en conformité est un processus qui doit être planifié et exécuté méthodiquement.
Les principales étapes clés sont les suivantes :
- Réaliser un audit d'accessibilité : évaluer l'état actuel des plateformes numériques pour identifier les non-conformités.
- Sensibiliser et former les équipes : tous les acteurs (designers, développeurs, chefs de projet, équipes marketing) doivent être formés aux principes de l'accessibilité.
- Mettre en place une feuille de route : définir les actions correctives, les priorités et un calendrier réaliste pour atteindre la conformité au plus vite.
- Intégrer maintenant l'accessibilité dans le cycle de vie du produit, avec une démarche "inclusive by design".
Intégrer l'accessibilité dès la phase de conception est la méthode la plus efficace et la moins coûteuse. Cela signifie que les considérations d'accessibilité doivent être prises en compte dès la conception de l'expérience utilisateur (UX) et de l'interface utilisateur (UI), la rédaction des cahiers des charges, et le début du développement. C'est une démarche proactive qui évite des corrections coûteuses et complexes a posteriori.
Amélioration de l'expérience utilisateur et de l'image de marque
Une interface accessible est par nature plus claire, plus simple et plus agréable pour tous. Des textes lisibles, des contrastes suffisants, une navigation logique et des alternatives pour les contenus multimédias bénéficient à l'ensemble des utilisateurs. Cela renforce la perception d'une marque attentive, responsable et humaine, ce qui est primordial dans des secteurs comme la banque et l'assurance où la confiance est clé.
L'accessibilité, comme opportunité stratégique.
L'échéance du 28 juin 2025 pour l'EAA n'est pas une simple contrainte réglementaire, mais une opportunité stratégique majeure pour les groupes bancaires et d'assurance. En adoptant une démarche proactive et en intégrant l'accessibilité au cœur de leurs processus, ces acteurs peuvent non seulement garantir leur conformité légale et éviter des risques financiers et réputationnels, mais aussi étendre leur marché, améliorer l'expérience client et renforcer leur image de marque en tant qu'entreprises véritablement inclusives.
Rédigé par Catherine Sarg
