L’assurance auto reprend le pouvoir !

Pour lutter contre l’attrition, les assureurs cherchent à développer des services extra assurantiels pour enrichir l’expérience client. Comment la nouvelle plateforme de Quintess aide les assureurs auto à transformer ce défi en opportunités ? Achat, revente, financement, transition énergétique, prévention, avantages… Comment son panel de services permet aux assureurs de devenir un véritable partenaire de vie des automobilistes.

Les Français sont-ils attachés à leur assureur ?

Les résultats du 15ème baromètre OpinionWay (1) réalisé en Novembre 2023 pour l’Argus de l’assurance sur la notoriété, l’image et l’attractivité du secteur montrent que les Français conservent une bonne image de leur assureur (7.4/10).

Pour autant, les intentions de changement d’assureur sont à leur niveau le plus élevé depuis la création du baromètre en 2009 !

Il ressort d’une étude également réalisée par OpinionWay (2) en Septembre 2023 que 85% des personnes ne sont pas « très attachés » : ces clients peuvent quitter leur assureur à la moindre occasion, déception ou sollicitation d’un concurrent.

Il est à noter une disparité dans l’attachement en fonction de l’âge. Sans grande surprise,ce sont les jeunes qui sont le moins attachés.

La relation dans le temps avec son assureur consolide le sentiment d’attachement.

De plus, 67% des interrogés (cumul des « tout à fait d’accord » et des « plutôt d’accord ») indiquent qu’ils n’ont pas créé de lien particulier avec leur assureur. Cette absence de lien qui ne développe pas d’attachement favorise l’attrition.

Les principales raisons qui poussent à changer d’assureur

La hausse des prix des contrats (69%) apparait comme la principale cause de changement d’assureur. La mauvaise qualité ou une absence de relation client arrive en deuxième position, totalisant 68% ; les efforts à fournir pour entrer en contact, le manque de considération et l’absence de relation sont cités à part quasi égale comme raisons susceptibles de les inciter à changer d’assureur.

Enfin, plus d’1 Français sur 2 se dit prêt à quitter son assureur à la suite d’une mauvaise gestion d’un sinistre.

Conserver un assuré satisfait de son expérience est d’autant plus nécessaire qu’il sera enclin à souscrire plusieurs contrats chez le même assureur, réduisant le coût d’acquisition, au demeurant bien plus élevé que le coût de la fidélisation.

Les assureurs auto peuvent ils encore réattacher leurs clients ?

La gestion du sinistre est un moment de vérité qui permet à l’assuré d’éprouver la qualité du service lors de ce moment critique qui est particulièrement anxiogène. L’assureur peut transformer ce moment en opportunité de créer de l’attachement pour fidéliser son client.

La gestion du sinistre ne se réduit pas seulement à la déclaration, pour laquelle les assureurs ont largement simplifié et amélioré le parcours grâce à la digitalisation ; il s’agit également de la coordination des intervenants, de la rapidité de remboursement et des solutions ou services proposés.

Près d’1 Français sur 4 interrogés regrette l’absence de relations avec son assureur et a l’impression d’être un numéro parmi d’autres. Les occasions d’entrer en contact avec l’assureur en dehors du sinistre sont rares. C’est pourquoi développer un relationnel régulier et en multicanal permet de multiplier les occasions de contact tout au long de la vie du contrat et de créer naturellement des opportunités commerciales.

Pour limiter l’attrition, détecter les signes avant-coureurs d’un risque de départ est une autre solution.

La détection des moments de vie à travers des outils, des offres promotionnelles ou un accompagnement personnalisé permet d’identifier les besoins à court, moyen ou long terme des assurés en tant que signaux faibles ou forts, qui peuvent être interprétés comme risque d’attrition.

Enfin, l’assureur peut enrichir son offre, pour améliorer la qualité perçue, en développant une gamme de services au profit des assurés.

Offrir des services complémentaires

Pour fidéliser et développer le multi équipement, les assureurs cherchent à développer de plus en plus de services extra assurantiels.

En effet, 59% des Français (3) attendent de leur assureur qu’il leur propose des services :

Ces services, au-delà du champ assurantiel, répondent en effet à une demande croissante de la part des Français pour :

• Des gains en pouvoir d’achat, pour compenser l’impact de l’inflation sur leur budget
• Un accompagnement au-delà de la simple indemnisation, plus de proximité, plus de personnalisation, plus de prévention
• Des services leur simplifiant la vie

Pour répondre aux objectifs de rétention des assureurs, il est nécessaire que les services complémentaires soient personnalisés, interviennent au bon moment et apportent une valeur réelle aux bénéficiaires. L’offre extra assurantielle doit également permettre d’améliorer la connaissance client et contribuer à développer leur chiffre d’affaires dans le cadre d’une stratégie de fidélisation.

La solution de Quintess pour les assureurs et leurs assurés

En moyenne, un assuré sur deux quitte son assureur lors d’une perte totale (vol, véhicule irréparable ou détruit). C’est pourquoi depuis 2017 Quintess propose aux compagnies d’assurance une plateforme à leurs couleurs mettant en avant une sélection de véhicules neufs, d’occasion ou des offres de location.

Ce service extra assurantiel et full digital peut être complété par un accompagnement sur mesure par des spécialistes automobiles joignables par téléphone, courriel, SMS ou WhatsApp pour répondre à leurs besoins afin de : définir leur projet pour imaginer avec eux leur nouvelle mobilité, effectuer une recherche personnalisée, les aider à la négociation ou à la recherche de financement, les accompagner jusqu’à la livraison.

Ce programme permet d’associer le réseau des agents au projet d’achat de leurs assurés. Les agents ont l’opportunité d’interagir avec leurs clients avant la livraison, en proposant un renouvellement de contrat adapté au nouveau véhicule.

L’assuré bénéficie ainsid’une relation sur mesure, plus contextualisée et personnalisée avec son assureur qui peut ainsi le fidéliser.

Les résultats sont concluants :

• Augmentation de la satisfaction client: + 55 points de NPS (Net Promoter Score)(4)
• Amélioration du taux de rétention qui passe de 50% à 85%

Le service réenchante l’expérience clients car il permet aux sinistrés de retrouver leur mobilité trois fois plus rapidement et de répondre à leur besoin d’accompagnement au-delà de la simple indemnisation.

18 fois plus d’assurés bénéficiaires et un service enrichi !

Le changement d’assureur pouvant représenter jusqu’à 40% d’attrition (5) au moment du changement de véhicule, le service a été étendu à l’ensemble des assurés, qu’ils soient assurés ou non pour leur voiture.

L’offre s’est enrichie d’un service d’aide à la revente de l’ancien véhicule permettant de :

• Gagner du temps
• Éviter les tracas
• Optimiser le prix de revente
• Sécuriser la transaction

Le parcours, simple, rapide et gratuit se fait en ligne à partir d’une estimation réalisée en quelques clics : le véhicule est soumis instantanément à plusieurs milliers de garages professionnels permettant d’obtenir la meilleure offre de reprise.

Pour répondre aux enjeux de la transition énergétique, le service propose désormais, avec le support de conseillers en mobilité durable :

• Une offre avec une sélection de véhicules à faibles émissions
• Une valorisation de l’ancien véhicule (dont la prime à la conversion)
• Des conseils pour accompagner le passage aux véhicules électriques

Les automobilistes indécis quant au choix de leur motorisation, perdus face aux différentes solutions d’acquisition, méconnaissant les différentes aides et subventions possibles, ou stressés par l’achat d’un véhicule d’occasion (6) trouvent un interlocuteur de confiance pour les aider dans leurs démarches.

Pour favoriser la conquête et le multi-équipement

Cette nouvelle gamme de services permet de détecter les signes avant-coureurs d’un changement de véhicule pour que l’assureur puisse interagir avec son client afin de le convertir en assuré auto ou le retenir.

Cela donne également à l’assureur l’occasion d’accompagner son client à un moment particulièrement important, puisque que l’achat automobile est le 2ème acte d’achat le plus engageant après l’immobilier : l’assureur se positionne ainsi comme véritable partenaire de la vie de l’assuré.

Quintess va encore plus loin et devient un partenaire de la prévention automobile !

Récemment, nous avons fait évoluer la plateforme de services pour accompagner les assureurs et les assurés dans le domaine de la prévention en proposant :

• Des alertes qui participent à la prévention de l’entretien du véhicule en adressant l’assuré au bon moment avec des conseils pertinents, et qui agissent sur le risque sinistre
• Des outils et des diagnostics pour faciliter la vie des assurés
• Des bons plans chez des partenaires pour préserver leur pouvoir d’achat et prolonger la durée de vie des véhicules
  

Les assureurs ont ainsi une panoplie d’outils serviciels mis à leur disposition pour agir sur leur parc vieillissant et pour contribuer réellement à sa transition énergétique.

Article écrit par David Nedelec et Catherine Sarg.

Sources :

(1) 15ème baromètre OpinionWay réalisé entre le 10 et le 27 novembre 2023 auprès d’un échantillon représentatif de 3012 personnes interrogées en ligne sur la notoriété, l’image et l’attractivité de 10 bancassureurs et 21 assureurs.