L'IA Générative s'enrichit désormais d'une dimension « tache automatisée » (analyse avancée, décision automatisée, traitement intelligent de documents…) avec l'avènement de l'IA Agentique.
Alors que l'IA Générative (GenAI) crée du contenu, l'IA Agentique étudie la tâche, planifie les étapes pour la réaliser, exécute chaque étape et vérifie le résultat.
Dans les secteurs de la banque et de l'assurance, cette transition promet de redéfinir non seulement les modèles opérationnels, mais surtout l'expérience client (CX).
Dans cet article, nous vous proposons un décryptage prospectif des mutations à venir.
1. Banque & Relation Client : du dialogue à l'exécution de bout en bout
Pour illustrer ce saut technologique, nous avons identifié des cas d'usage concrets où l'IA ne se contente plus de conseiller, mais agit :
🔹 L'Assistant virtuel bancaire intelligent (Self-Service 2.0)
- L’usage : en exploitant les FAQ, brochures tarifs et modèles CRM, l’agent traite les demandes complexes. Contrairement à un chatbot classique, il est capable de comparer des produits et de préparer les documents de souscription en temps réel.
- La valeur : une disponibilité 24/7 avec une précision "expert", réduisant drastiquement le temps d'attente et l'effort client.
🔹 L'Agent de soutien au conseiller (Le "Copilote" métier)
- L’usage : l'agent scanne les données CRM, l'historique des interactions et les rapports réglementaires pour préparer le rendez-vous du conseiller. Il génère automatiquement une synthèse du portefeuille client et suggère des actions personnalisées.
- La valeur : le conseiller humain gagne un temps précieux en préparation et se concentre sur l'empathie et le conseil stratégique, avec des données parfaitement fiables.
🔹 La vigilance active & conformité
- L’usage : un agent spécialisé analyse en continu la cohérence entre le profil client et les opérations (virements inhabituels, pays à risque). Il croise les justificatifs (CNI, justificatifs de domicile) avec les checklists internes de conformité.
- La valeur : une détection proactive de la fraude et une réduction des erreurs humaines, transformant la conformité d'un centre de coût en un levier de sécurité et de confiance.
2. Banque & Paiements : l'émergence de l'économie du "Machine-to-Machine"
L’IA agentique s’attaque au moteur même du commerce : la transaction.
L'année 2025 marque un tournant avec le déploiement de plateformes comme Visa Intelligent Commerce et Mastercard Agent Pay. Ces technologies permettent désormais aux agents intelligents d'acheter, de facturer et de sécuriser des opérations sans aucune intervention humaine !
L’enjeu est de taille : créer un tiers de confiance infaillible au sein du trio Consommateur-Vendeur-Banque. Dans ce schéma, les agents agissent comme des gardiens numériques qui authentifient les opérations et gèrent les litiges en temps réel. Le résultat ? Une sécurité renforcée par le contexte de la transaction, des coûts de traitement réduits et une expérience client totalement fluide.
Cette révolution s’appuie sur une avancée structurelle majeure : le Model Context Protocol (MCP). Initialement introduit par Anthropic et désormais hébergé par la Linux Foundation, le MCP est devenu le standard industriel ouvert et neutre qui permet à l'IA de se connecter de manière universelle à n'importe quel service, à la manière du port USB.
Pour quels cas d’usage ? Par exemple, analyser et comparer son offre de service (téléphonie, assurance, énergie…) et négocier un nouveau contrat, ou bien encore réserver une prestation et la payer directement sera automatisé par votre Agent.
Grâce à la démocratisation des portefeuilles numériques liés à une simple adresse e-mail, l'accès à ces technologies devient universel, ouvrant la voie à une économie où les machines interagissent et transigent pour le compte des humains.
3. Assurance : la gestion de sinistre "touchless" et proactive
L’IA agentique pourra faire passer l'assurance d'un modèle réactif à un modèle exécutif et préventif :
- Gestion exécutive : après un accident mineur par exemple, l'agent analysera les photos, mandatera l'expert, validera le devis et déclenchera l'indemnisation immédiatement. Le délai passant ainsi de plusieurs semaines à quelques minutes.
- Prévention active : imaginez un agent capable de détecter une anomalie de consommation d'eau via des objets connectés, de couper l'arrivée à distance pour limiter les dégâts, et d'ouvrir simultanément le dossier d'assistance. C'est ici que l'expérience client devient "zéro friction".
Conclusion : vers une relation client augmentée et proactive
En définitive, l’avènement de l’IA Agentique marque la fin de l’ère de l’assistance passive pour ouvrir celle de l’engagement exécutif.
Pour les directions marketing et innovation de la banque et de l'assurance, il ne s'agit plus seulement d'une optimisation de back-office, mais d'un levier puissant pour réinventer la proposition de valeur autour de trois piliers :
- Le parcours « zéro friction » : en déléguant la complexité transactionnelle à des agents autonomes, vous offrez à vos clients le luxe de la simplicité. L'acte d'achat ou de souscription s'efface derrière l'usage, créant une fluidité inégalée.
- L’engagement par la prévention : l’IA Agentique transforme l’assureur ou le banquier en un partenaire du quotidien. En agissant avant même que l'aléa ne survienne (détection de fuite d'eau, alerte sur un découvert imminent), l'agent renforce le rôle protecteur.
- L’hyper-personnalisation active : demain, l’IA ne se contentera plus de suggérer des produits ; elle agira pour le bénéfice direct du client. Qu’il s’agisse d’un arbitrage d’épargne automatique selon les marchés ou d’une modulation proactive des mensualités de crédit, l’agent devient un gestionnaire dédié, renforçant durablement la confiance et la fidélité.
Dans cet article, nous avons souhaité vous proposer une analyse prospective sur ces transformations majeures. Si l'IA générative nous a appris à dialoguer avec les machines, l'IA agentique va nous apprendre à leur déléguer pour mieux servir l'humain.
Passer de la vision à l'implémentation est désormais l'enjeu majeur. Quintess se mobilise à vos côtés pour faire de l'IA Agentique le nouveau moteur de votre excellence opérationnelle.
Notre approche
En tant que cabinet de conseil, nous croyons que la technologie doit servir la relation client, et non la remplacer.
Nos experts vous accompagnent pour :
- Réaliser un audit flash de vos process
- Identifier les cas d'usage éligibles à l'automatisation agentique.
- Designer les nouveaux parcours clients intégrant ces agents.
- Mettre en place les garde-fous nécessaires pour garantir une expérience sécurisée et engageante.
*MCP = Model Context Protocol. C’est un protocole standard ouvert (en open source) conçu pour connecter des modèles d'intelligence artificielle (IA) à des outils, services et sources de données externes. Introduit par la société américaine Anthropic fin 2024, il a pour objectif de fournir une interface universelle pour intégrer des données contextuelles et des fonctionnalités externes aux modèles, quel que soit le fournisseur.
Sources :
(1) Visa et Mastercard accélèrent l’IA agentique dans les paiements
